Отвечайте всегда. Сам факт того, что вам не все равно, что вы даете какую-то обратную связь — это уже замечательно. Периодически мониторьте упоминания о себе в соцсетях, включая в поиск варианты написания названия — люди часто ошибаются в названиях.

Если в вашей теме есть какой-то специализированный форум (чаще всего с невероятно кривым поиском) — сами создайте тему о себе. Будет намного проще, когда вы соберете всех комментаторов в одном месте и сами будете участвовать в обсуждении.

Думайте в первую очередь о том, что вступая в коммуникацию, вы находитесь в публичном пространстве, где на вас устремлены сотни глаз. Да, тут можно проколоться, но если все получится — лучшей рекламы сложно придумать.

Многие компании выработали некий шаблон ответа на негативный отзыв: «Добрый день, давайте разбираться, напишите в лс, когда была совершена покупка, номер договора и подробности».

Это совершенно правильно — логично, что прежде, чем принимать какие-то меры, нужно уточнить детали. Важный момент — это нужно делать в том числе, чтобы отсечь тех, кто: а) ругает вас по ошибке; б) ругает вас по заданию. Люди часто ошибаются и легко могут спутать одну компанию с другой. А фейковые негативные отзывы от конкурентов — печальная реальность.

Хорошо, вы получили претензию — дали шаблонно-правильный ответ. Подумайте о том, как это выглядит со стороны: публичной остается только начало — негатив и ваш формальный ответ, где вы что-то от человека требуете.

Возможно, проблема решится и человек станет вашим преданным клиентом по гроб жизни — но для всех остальных останется только ваше требование вместо решения проблемы. «Человек и так пострадал, а тут еще давай это, давай то и тишина!». Именно так все выглядит со стороны, можете не сомневаться.

Запрашивать необходимую информацию нужно — но если вы можете проверить претензию иначе — сделайте это.

Кроме этого обязательно:

а) давайте развернутый ответ, как минимум дополните шаблон чем-то вроде «Да, мы согласны, что такие ситуации не должны повторяться и работаем над этим»;

б) отслеживайте результат и говорите о нем — мы разобрались, проблема была (или не было) и мы решили ее так-то. Например, если проблема распространенная, можно рассказать, как делать правильно и призвать быть внимательнее.

Если жалоба отражает реальное положение дел, которое является особенностью вашей компании, не скрывайте этого. Вежливо и с уважением, но признавайте, да, мы работаем так.

Например, работаем с транспортной компанией, которая доставляет товар дольше других, но зато показывает отличные показатели по безопасности посылок. Даже если для одного покупателя критичным будет именно срок доставки, то остальные составят о вас положительное мнение.

Важно будет не только то, что посылки не теряются, но и ваш образ. Дело не в том, какое именно решение при выборе компании доставки вы выбрали — важно показать, что вы вообще об этом думали, что за решением стоит экспертная деятельность. Именно это вы должны транслировать в публичном поле — профессионализм, понимание сложных вещей и заботу о клиенте.

Ваше психологическое состояние или психологическое состояние вашего SMM-щика — это тоже ресурс. Не тратьте его впустую!

Общаться с разгневанными людьми — сложная психологически ситуация. И чаще всего негатив будет направлен лично против человека, вступившего в коммуникацию.

Долгая работа на таком «вредном производстве» чревата последствиями — человек не может не начать сомневаться в том, что делает компания, сомневаться в самом себе.

Нервы-стальные-канаты не помогут — от длительного контакта с «токсичными отходами» ваш SMM-щик в лучшем случае станет более осторожным, растеряет всю креативность и начнет выбирать максимально стандартные (т.е. безопасные) решения, а в худшем — закатит истерику, дай бог не публичную.

Что с этим делать — никто не знает, но как минимум об этом надо помнить и учитывать всю сложность такой работы.

Все это можно свести к простому выводу — постарайтесь действительно помочь человеку с его проблемой. А если помогли — не скрывайте этого, а покажите — помните, что вы действуете в публичном поле и на вас смотрит не только он.

Константин Климов