Первая точка соприкосновения с клиентом — охваты.

Здесь важно понять, достаточному ли числу целевых покупателей мы показываем нужный рекламный месседж в правильное время. Если хотя бы один пункт выпадает, то реклама не эффективна. Нужно своевременно показать всем, кто хочет купить и что именно.
Средства от комаров зимой никому не нужны, а парням до 20 лет вряд ли интересны омолаживающие крема.

Далее смотрим на наш сайт и задаём себе вопрос «а продаёт ли он?»
Наверняка было такое, что вы заходили на какой-нибудь сайт, смотрели пару секунд, не понимая куда тыкать. Затем плевались и закрывали его. Поэтому важно, чтобы:

• потенциальному покупателю было интуитивно понятно куда кликать,
  
• дизайн сайта ему нравился и не был «вырвиглазным»,
  
• можно было купить в 2 клика.
  
  

Если всё понятно, сайт удобный, красивый и нравится покупателю, то следующий шаг — контакт с отделом продаж.

Тут-то и начинается самое интересное...

1) Заявка должна куда-то падать
Это может быть почта, мессенджер, СРМ система. Менеджеру нужно постоянно мониторить эти заявки. Соответственно, первый вопрос при аудите: своевременно ли получают сотрудники уведомления о заявке?

Людям свойственно совершать импульсивные покупки. Будь то новые очки, футболка, утюг или путешествие.

«Я хочу купить это в данную секунду, мне интересно это именно сейчас. Но если менеджер не видит мой запрос — как он на него ответит?»

Важно, чтобы менеджеры имели оперативный доступ к поступающим заявкам.

2) Из предыдущего пункта понятно, что важно не только видеть поступающие заявки, но и оперативно на них реагировать. Зачастую, если менеджер не связывается с человеком в ближайшее время, тот либо теряет интерес, либо покупает у конкурентов.

3) Ответственность
Также фактор, который нельзя пропускать.

• Кто ответственный сейчас за заявку, за звонок, за сделку?
• Когда раздается телефонный звонок, кто из менеджеров должен взять трубку?

Если ответственны все, значит не ответственен никто.
Можно забыть про заявку, подумать, что она на ком-то другом и т.д. Поэтому всегда необходимо назначать ответственного.

4) Продажа
В наше время правит сервис. Согласитесь, с вежливым и доброжелательным человеком разговаривать приятней. Прослушайте несколько записей случайных звонков. Это поможет понять, с какой интонацией говорит ваш менеджер. Также нельзя забывать про этапы продаж.

Рекомендуем проходить все эти этапы без исключения.

Зачастую во время разговора менеджеры только знакомятся и презентуют свой товар, совершенно забывая про выявление потребности или работу с возражениями. Стремясь больше продать, они не спрашивают, почему клиент покупает или что ему важно в товаре. Они просто выступают в роли информатора.

И очень важен этап закрытия сделки. Здесь происходит финал ваших договоренностей. Поэтому необходимо четко проговорить план действий. Будь то дальнейшая встреча, звонок, отгрузка товара или подписание договора.

5) СРМ система
Бывает, что менеджеры работали через мессенджеры и тут руководство вводит СРМ систему, в которой работать непривычно. Разбираться в новой системе не очень охота, она кажется сложной. Поэтому менеджеры устраивают некий саботаж: работают как привыкли, через мессенджеры, изредка поглядывая в СРМ-ку. А тем временем туда падают задачи и их никто не обрабатывает. Продажи падают. Или по привычке всё заносится в «синюю тетрадку» и, естественно, забывается. А ещё люди уходят в отпуск, увольняются и со старыми клиентами уже никто не работает. Важно донести до персонала всю ценность новой системы управления, что это и им полезно.

6) Как менеджер вносит лид в систему
Когда раздается телефонный звонок и менеджер впервые общается с клиентом, он собирает с него первичную информацию, которую обязан внести в систему. Карточка клиента имеет несколько полей, обязательных или необязательных. Важно, чтобы менеджер вносил максимальное количество собранной информации: контактные данные (имя, почта, телефон и т.д.), название компании, отрасль, что запросил и прочее. Сотрудник должен понимать, что кто-то другой потом может читать эти записи и этот другой должен понять написанное. Часто компания делает некоторые поля обязательными для заполнения, чтобы менеджер не мог продвинуться дальше в создании сделки, пока не заполнит, например, поле «суммы сделки».

7) Этапы сделки
После того, как собрана первичная информация, обычно идёт выставление коммерческого предложения. С изменением статуса клиента менеджер обязан перенести карточку клиента в соответствующее поле. Казалось бы, невероятно простая задача. Но нет. Про это часто забывают и начинается хаос. Поэтому не забываем переносить! При смене статуса важно внести комментарий. Например: «выслали КП», «выслали счет» и т.д. По сути, этот комментарий показывает, на каком этапе клиент и что необходимо сделать.

8) Некачественный лид/ отказ
Когда клиент отказывает (например, нет денег или не сезон), это не значит, что он не вернется к вам в будущем. Поэтому не стоит его хоронить в общей куче отказов. Часто менеджеры после ответа «пока не надо» скидывают карточку клиента в папку с отказами и он там навсегда исчезает. На самом деле, это всё равно потенциальный клиент, который может прийти позже. Если вести историю коммуникации, с ним будет проще взаимодействовать. Один наш клиент разобрал корзину с такими клиентами и перезвонил им через полгода. В итоге получил порядка 10 клиентов (!)

9) Недозвоны, перезвоны
Один клиент сказал мне однажды: «у меня продаж мало, вы маркетинг плохой делаете». Я смотрю статистику, а там 90% звонков без ответа! Либо не берут трубку, либо линия вообще не доступна. И после того, как ты не дозвонился, ты надеешься, что тебе перезвонят, но нет. Такого не происходит! Складывается впечатление, что необходимо ОЧЕНЬ ЗАХОТЕТЬ купить у такого продавца.

Поэтому следите, чтобы телефон всегда работал и был тот, кто ответит на звонок. А если звонок по какой-то причине пропущен — обязательно перезвоните клиенту.

Все, что описано выше касается исключительно технического аспекта оснащения отдела продаж. Если по всем этим пунктам проходим, то двигаемся дальше.

А) Мотивационная сфера. Сейчас напишу избитую истину, но без неё никак. «Продажник должен быть голодный». Это значит, что он должен получать процент с продаж. И этот процент должен быть основной частью его ЗП. Да, это очень избитый тезис, но, как оказывается, не все придерживаются его. Когда продажник не на проценте, он не заинтересован в продаже, что для вас, как руководителя, неприемлемо. Ему достаточно быть информационным таблом для клиентов и на этом всё. Деньги итак идут, работу свою выполняю. Что ещё от меня надо?

Б) Мало того, что он должен получать процент. Важно, чтобы вся система оплаты была прозрачна. Сложные проценты KPI с премиями и вычетами, в которых сам черт ногу сломит, а самое главное, сам менеджер не может посчитать в этом месяце (даже примерно) не вызовет энтузиазма со стороны сотрудника. Старайтесь этого избегать или хотя бы доходчиво объяснять, из чего складывается его ЗП.

В) Ещё один этап, на котором надо остановится — согласование договора. Обычно здесь есть несколько подводных камней, но важнейшие это:

• Стоимость.
• Условия оплаты.
• Сроки выполнения.
  
  

Про стоимость услуг можно отдельную статью писать. Как не бояться озвучивать цену, как отвечать на вопрос «почему так дорого» и так далее. Здесь стоит отметить, что цену надо озвучивать в любом случае. И она должна быть понятна. То есть отвечать на вопросы «сколько» и «за что». Когда ваш менеджер начинает темнить и уходить от прямого вопроса «сколько», доверие сразу теряется. И к товару и к квалификации менеджера. Условия оплаты. Если убрать все нюансы, всё сводится к 3-м вариантам:

• предоплата,
  
• 50\50,
  
• постоплата.
  
  

Для вас интересна предоплата, для покупателя — постоплата. Дальше торгуетесь. Но так как все постоянно наступают на грабли дебеторки. Я бы рекомендовал стараться снижать свои риски. Сроки выполнения. Нет ничего более раздражающего, чем неверные сроки поставки. Представьте: вы собираетесь пойти с друзьями в бар и договариваетесь на 8 часов. В итоге сидите там один и скучаете. Проходит час, два, три, и только тогда приходит один. Извиняется. Второй не приходит вообще. Ситуация неприятная. И если друзьям можно её простить, то компании — не факт. Поэтому, при анализе отдела продаж необходимо отметить, КАК менеджер объясняет цену, КАК определяет условия оплаты и КАКИЕ сроки выполнения.

Г) Отчетность. Не забудь отчитаться о проделанной работе.

Д) После того, как сделка состоялась, покупатель получает свой продукт (товар или услугу). Он ей пользуется и получает свой Consumer Experience. Клиент будет думать о компании и распространять информацию о ней в зависимости от того, каким был этот опыт: позитивным или негативным. Соответственно, мы идём в вопросы качества товара/ услуги и сервисное обслуживание.