Если компания крупная, то негатив вирусно распространяется в самые отдаленные уголки Интернета. Если же компания не очень большая или только начинает своё восхождение на Олимп, то негативные отзывы могут существенно затруднить этот процесс, а то и вовсе погасить восходящую звезду. К сожалению (для них самих), далеко не все компании это понимают, и в итоге мы видим множество печальных примеров.

Конечно же, приведенные ниже типы не являются энциклопедическими. Эти типы были выделены условно и уже достаточно давно.

Конструктивный критик. На самом деле, таких людей надо ценить и прислушиваться к ним. Они делают вашу компанию лучше. Серьезно. Не нужно тратиться на маркетинговые исследования и соцопросы, все приходит само. Нужно лишь услышать их крик души, принять соответствующие меры и опубликовать результат.

Эмоциональный критик. Да, не очень приятно, когда вам «прилетает» за чужие грехи. Но это можно использовать в своих целях и завоевать лояльность новых клиентов и даже завербовать адвокатов бренда. Адвокат бренда — тот человек, который будет отстаивать честь вашей компании в интернет-баталиях по собственной инициативе.

Тролль. При общении с таким индивидуумом важно стараться сохранять самообладание и уверенность. Не пытайтесь вывести его на чистую воду, просто задайте уточняющие вопросы. Ясное дело, вести конструктивный диалог тролль не удосужится и всё станет явным. В ответах ориентируйтесь на публику, а не возмутителя спокойствия.

Черный пиарщик. Их атаки заказаны конкурентами и хорошо спланированы, поэтому относится к ним нужно серьезно и конструктивно. Попросите уточнить дату покупки, контакты клиента и т.д. Скорее всего, на этом диалог закончится.

• Просто удалять комментарии, банить авторов

Если единственной реакцией на негатив будут эти действия, то есть большая вероятность, что это вскоре разойдется по другим соцсетям. Разгневанный автор расскажет и о прошлой проблеме, и о том, как вы с ним поступили, и насыпет ещё столько, что мало не покажется. Репутация при этом может пошатнуться и не слабо. А ведь этого вам не нужно, верно?

Конечно, это имеет место, но перед этим нужно сделать «предупредительный в воздух». Особенно это касается троллей. Предупредите пользователя, что он нарушает правила сообщества (хорошо бы, чтобы они были прописаны и вы могли прикрепить ссылку на них). Если это не подействовало — карайте и оповестите об этом других пользователей. Гласность, демократия.

• Игнорировать негативные комментарии

Наверняка, вы сталкивались с ситуациями, когда представители компании отвечают исключительно на хорошие отзывы, а все проблемные просто игнорят. Выглядит это достаточно высокомерно, будто компания упорно не хочет обращать внимание на проблемы. Не оставляйте без внимания ни одного отзыва, кроме откровенного бреда.

• Отвечать с запозданием

Взвешенный ответ, который сразу решает проблему — это хорошо, но не надо тянуть с ним несколько дней (а то и недель). Даже если вопрос не решается по щелчку пальца, дайте понять, что вы увидели комментарии и вам нужно время или уточнения по этому вопросу. После этого проработайте проблему и также отпишитесь в комментариях по ее решению. Это же касается и положительных отзывов. Проявляйте уважение, ведь никто не любит, когда его не замечают.

• Грубить в ответ

«С волками жить — по-волчьи выть» — это не про маркетинг и бизнес. Можно найти массу скринов, где представители крупных брендов позволяют себе грубить в ответ на негативные комментарии в адрес компании. Это — кратчайший путь к потере репутации. Пытайтесь изо всех сил вести себя достойно и решать вопрос конструктивно. Это не только сохранит «лицо» компании, но и добавит авторитета в глазах других пользователей.

• «Накручивать» положительные отзывы и использовать фейковые аккаунты

Помните, как в первой «Мумии» сотни загипнотизированных людей скандируют: «Имхотеп! Имхотеп!». Такое же ощущение складывается, когда видишь кучу отзывов, похожих один на другой, как разлученные в детстве близнецы в каком-нибудь индийском фильме. Еще хуже, когда они идут один за другим. Нон-стопом. Без пауз. Ну и какое может быть доверие к ним и к тому, кому они адресованы? То же самое относится к аккаунтам с названиями типа «qwerty123» и т.д. Тут понятно даже человеку, далекому от маркетинга, что пришла армия ботов для того, чтобы подмочить вашу репутацию. Как правило, у них либо нет аватарки, либо там расположена какая-нибудь картинка, а на страницах пусто, как в пустыне Гоби. Смело удаляйте такие комментарии, а аккаунты баньте.

• Отвечать скриптами

Почти в каждой компании есть скрипты ответов на наиболее частые сообщения. Так вот, не стоит ими злоупотреблять. Да, это быстро, да за вас уже все написали и вам не нужно лишний раз напрягаться и думать, но все же пытайтесь отвечать околоскриптовым языком. То есть передать ту же суть, но другими словами и добавив немного личностного отношения к человеку. Это придаст более дружелюбный тон вашей переписке, поверьте.

Конечно же, здесь так и просится ответ «работать безукоризненно и не давать поводов». Но, во-первых, все мы люди и можем допускать ошибки, во-вторых, это не всегда зависит от нас (вспоминаем классификацию комментаторов).

Поэтому можно выстроить несколько кордонов, для того, чтобы хотя бы отфильтровать то, что на вас может политься:

Настраиваем сообщество:

• Прописываем и публикуем правила поведения, на которые в дальнейшем можно ссылаться при бане или удалении откровенно неуместных комментариев.
  
• Включаем фильтры нецензурных выражений в ВК и Facebook.
  
• Если без этого нельзя, отключаем комментарии совсем.
  

Регулярно (примерно раз в сутки) мониторим упоминание компании в соцсетях и на сайтах. Об инструментах мониторинга расскажем в следующей статье.

Пожалуй, каждая компания хочет проходить свой путь без палок в колесах. Но не всегда это получается именно так. Поэтому имиджу в сети в наше время нужно уделять достаточное внимание. При правильном подходе можно сохранить лояльность имеющихся клиентов, обзавестись новыми и даже собрать небольшое войско адвокатов бренда, которые будут от чистого сердца защищать ваши честь и достоинство на просторах необъятного.

В следующей статье разберем некоторые инструменты мониторинга упоминаний бренда в сети.

Андрей Турбин, копирайтер.