Чек-лист по работе в чате:
Сегментирование клиентов
Убедитесь, что саппорт обучен разделять типы клиентов на новичков, проблемных, троллей и т.д. Знание особенностей типов поведения не только позволит сэкономить время на работу с каждым из них, увеличив показатели, но и сбережет нервы сотрудников.
Клиентоориентированность и персонализация
В отличие от тех. поддержки, будет приветствоваться не холодный, а более персонализированный стиль общения. Должна быть здоровая дистанция с клиентом, но лучше все формальности свести до простого заботливого ответа.
Заготовленные скрипты “проблема и ход решения”
Перед началом работ стоит детально проанализировать проект, продукт и ЦА, изучить (или составить ) регламент и F.A.Q., определить особенности работы в проекте. Готовый перечень по решению типовых ситуаций поможет быстрее ориентироваться специалистам, а также снизить количество обращений к представителям проекта, чтобы не прослыть некомпетентными специалистами в лице клиентов и пользователей.
Делегирование на ЛПРов
Все мы хотим быть молодцами и заработать свою звездочку на доске почета. Иногда, впрочем, следует от нее отказаться и оперативно сообщить о проблемной ситуации вышестоящему лицу, взаимодействующему с командой проекта.
Психологический комфорт сотрудников саппорта
Из-за постоянного притока новых пользователей в проекты с высокой нагрузкой, саппорт более других подвержен профессиональному выгоранию. Убедитесь, что ваши сотрудники находятся в комфортной для них психологической обстановке и не принимают негатив пользователей на свой счет.Вывод: работа в саппорте шутка сложная, но возможная. Главное — придерживаться пунктов.
